ネット通販で実店舗やヒトの実在性は重要！家具ネット通販でのトラブル例で実感した話。
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最近注目している若手経営者のハヤカワ五味さんが、Noteでこんか記事を投稿しました。
全文読むには400円支払う必要がありますが、とりあえず無料の範囲で読めるところを引用。
信用度を築く7つのポイント
・実店舗が存在したり催事実績がある
・雑誌/メディア掲載実績がある
・情報更新が定期的にある
・店長や中の人が実在する
・口コミが存在する
・どこかしらで生っぽい写真が見れる
・早めにレスが返って来る
大いに、ナットク！
ちょうど最近、その逆で「ネット通販オンリー」「店長な中の人の顔が見えない」という家具ネット通販でトラブルに遭ったので、そのエピソードを紹介します。
今回、わが家が購入したのは、下記のような３連タイプのキッチンカウンター。
※上記画像は、組み合わせの一例です。
60cmのユニットを組み合わせることで、自分好みのカウンターに仕上げることができます。「３つつないで天板を乗せれば完成！」となるわけですが、残念なことにユニットの一つが不良品！
まず、レーンが外れて引き出しが外せない。
側板と天板の間に、隙間が見えました。
裏面は、角でぶつかったような跡が・・・。
即日、不良であった旨の連絡と良品交換希望をメールしたところ、週明けに業者からメールが来ました。
「配送事故の様子でございましたが」の表記に、「悪いのは配送御者、当社は悪くない」というニュアンスを感じるのは、私だけ！？
その後の、配達日程再調整の返信メールでも、
といったように「配送事故」である旨が念押しされていました。
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今までわが家で購入した家具は、製造販売している会社だったり実店舗があるお店での注文・納品だったので、それはそれは懇切丁寧に自社配送で運び込んでもらっていました。
一方今回は某飛脚マークの宅配業者による配送、しかもドライバーさんのワンオペ！
一つ一つが大きく重たい荷物でしたので、トラックから運び出すのに相当苦労されたことと思います。
気になったので、この家具通販会社の本家サイトを覗いてみたら、会社概要がサラッと掲載されていただけ。
実店舗でスポーツ用品店を営んでいるようでしたが、家具はネット通販のみ。
自社サイトと楽天市場、Yahoo!ショッピング、そしてポンパレモール店の4店舗を開設しているようです。
今回の件は、不良品発生のみならず配送日指定が一方的だったりと、一つ一つの対応が機械的というか誠意がイマイチ感じられない印象でした。
それもこれも、やはりハヤカワ五味さんも指摘している通り、
- 実店舗が存在したり催事実績がある
- 店長や中の人が実在する（ことを表に出している）
といったことは、やはり「馬鹿にできない！」と実感した出来事でした。
皆さんも、ネット通販でお客様から信頼を得たい場合、「実店舗」や「中の人」を積極的に前面に出していきましょう！
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